営業担当の交代で、顧客へもう一度聞かないための引き継ぎ

担当交代の日、後任へ会社概要、過去売上、連絡先、見積一覧を渡す。数日後、顧客から「その条件は前任の方と話しています」「また設備の説明が必要ですか」と言われる。情報は渡したのに、約束と判断の経緯が抜けていた。

担当交代で優先するのは、検索すれば分かる基本情報より、顧客へもう一度聞かせたくないことです。継続する約束、例外条件、次回日、未確認を顧客一件ごとに渡します。

前任の記憶から、六つを取り出す

売上上位から機械的に始めるより、約束の期限が近い顧客、進行中案件、長く続く例外がある顧客を先にします。

基本情報より、聞き直せない約束担当交代の三者照合前任の記憶だけで渡さず、後任が顧客へ何を引き継ぐかを約束単位で確認します。

01前任約束、例外、過去の判断理由を残す

02後任次回日と未確認事項を読み返す

03社内技術・納期・価格の確認先を付ける

04顧客担当変更と継続する約束を確認する

この図で決めること顧客へ再度聞かせたくない情報から、引き継ぎ順を決める。

顧客の現在：9月の定期点検前に、交換部品を比較中。顧客が決めたこと：設備停止は9月14日午前。こちらの約束：修理案と交換案を8月10日までに提出。例外：納品連絡は購買より先に現場責任者へ入れる。次回：8月11日、資料の不足を確認。後任の質問：停止時間は両案で同じか。技術担当へ8月5日確認。

前任が書いて終わりにせず、後任が読み、不明な点を質問欄へ書きます。答えられない項目が引き継ぎの空欄です。

8月1日から担当を引き継ぎます。前任から、9月14日の停止予定と、8月10日までに比較資料をお送りする約束を受け取っています。今後のご連絡は私が担当し、技術確認が必要な内容は従来どおり技術担当と確認してお返しします。

顧客に引き継ぎ内容の承認を求める必要はありません。ただし、期限や条件の認識が違う場合に、着手前に直せるようにします。連絡先の変更だけを知らせる文より、仕事が続いていることが伝わります。

営業メモの書き方は事実・判断・約束の三段、社長しか判断できない例外は社長へ戻す条件の作り方へ移します。受注後の案件なら、営業・現場・顧客の約束合わせで現場条件まで照合します。

交代対象を全社一覧にする前に、次の30日で約束がある顧客を五社選んでください。前任が六項目を書き、後任が一つ以上質問し、顧客へ担当変更と継続する約束を同じ連絡で伝えます。