顧客管理表を共有するとき、全員が更新できる列にする
営業担当者のExcel、社長の手帳、共有メール、会計ソフトに顧客情報がある。新しいCRMへ全部を移そうと項目を増やすほど、入力が追いつかない。会議では古い状態を見ながら、担当者へ口頭で確認することになります。
最初に共有するのは全履歴ではありません。誰が担当し、相手が今どんな判断をし、こちらが何を約束し、次にいつ確認するか。この一行を全員が同じ場所で更新できる状態を作ります。
この図で決めること列を足す前に、誰がいつ更新するかを一つ決める。
最小の列は、会議で使う順に並べる
| 列 | 書く内容 |
|---|---|
| 顧客・案件 | 会社または案件を識別する名前 |
| 担当 | 次の行動を持つ人を一人 |
| 相手の判断 | 比較中、社内確認、見送り等を言葉で |
| こちらの約束 | 資料、回答、訪問など |
| 次回日 | 約束の直後か、顧客の節目の前 |
| 次回理由 | 何を誰に確認する日か |
「進行中」「確度A」だけでは、会議後に何をするか決まりません。状態を残す場合も、その隣へ相手の判断と次回理由を置きます。
Before / Afterで、一行を直す
Before
A社｜担当：田中｜状態：提案中｜メモ：反応良好、要フォロー
After
A社・設備更新｜担当：田中｜相手の判断：9月会議で修理案と比較｜約束：比較表を8/10送付｜次回：8/11、資料不足を購買担当へ確認
Afterは情報量が多く見えますが、自由記述を長くしたわけではありません。確認できた判断、約束、日付へ分けています。別の担当者でも、8月10日に何を送り、翌日に何を聞くか分かります。
更新する場を、先に固定する
表を導入しても、商談後は個人メモ、会議だけ共有表という運用では古くなります。
- 商談・電話後の90秒で、担当者が約束と次回日を更新
- 週次会議では、次回日が過ぎた行と空欄だけを見る
- 担当変更時は、後任が一行を読み、質問を追加
- 完了・見送り時は、理由と再開条件があれば残す
個人情報を含む連絡先や会話履歴を必要以上に複製せず、正本、アクセス権限、削除・訂正方法を決めます。表計算かCRMかは、その運用を続けられる方を選びます。
営業メモは事実・判断・約束の三段、担当交代は顧客別の引き継ぎカードへつなぎます。古い名刺や問い合わせを移す場合は会話の続きを選ぶ接点整理で、連絡理由のある相手だけを対象にします。
新しいシステムを選ぶ前に、現在の一覧から一行だけAfterへ直してください。その行を、次の商談後と週次会議で同じ人たちが更新できるか試します。続かなければ、列より更新の場を直す必要があります。