設備納入後のフォローで、最初に確認すること

納入から一週間後、「問題なく使えていますか」と電話する。相手は「はい、大丈夫です」と答える。営業記録には「問題なし」と残る。その三か月後、現場では毎朝の設定に手間がかかっていたと分かる。

満足しているか、不具合がないかだけを聞くと、使えてはいるが負担が増えた場面を拾えません。納入後に確認したいのは、導入前に想定した使い方と、実際の使われ方の差です。

導入前の約束を一つ持って連絡する

連絡前に、提案書、商談メモ、引き継ぎ票から「導入後、こうなるはずだった」を一つ選びます。

想定：担当者一人で、始業前の準備を十分以内に終えられる。

この一文があれば、「問題ありませんか」から「始業前の準備は、実際には誰が何分ほど行っていますか」へ質問を変えられます。想定と実際が同じなら、確認済みの根拠になります。違えば、不具合、説明不足、運用変更、追加要望のどこかを調べます。

01想定した使い方誰が、何のために使う予定だったか

02実際の使い方使う人、頻度、前後作業は変わったか

03想定した負担止まる時間、確認、教育の見込み

04実際の負担詰まり、手戻り、追加説明が起きたか

この図で決めること差が見つかった欄だけを、改善・確認・次回提案へ回す。

差が出たら、原因を決めつけず四つに分ける

営業だけで「使い方の問題」と決めず、現場の言葉と再現条件を残します。安全や故障に関わる兆候は、追加提案の材料にする前に技術・安全責任者へ渡してください。

二回目の確認日は、差の種類で変える

一度の電話で終えず、次の観測日を決めます。

• 不具合の修正後：同じ条件で再発しないか確認する日
• 操作説明の後：実際の担当者が一人で使った後の日
• 繁忙期に差が出る：繁忙期の開始直後
• 要望を保留した：件数や頻度が再発条件へ達する日

たとえば、「月末だけ処理が遅くなる」という声なら、その場で追加機能を提案しません。次の月末に処理件数、待ち時間、困った担当を確認する日を置きます。差が繰り返されたとき、改善の優先度を判断できます。

顧客の声を返答と改善候補へ分ける場合は、要望の行き先を決める記録を使います。同じ設備の停止や部品交換が続く場合は、保守履歴の変化を見る方法へ進みます。既存顧客全体の次回日は、顧客の節目で作る連絡カレンダーへ戻すと担当者の記憶から外せます。

次の納入後連絡では、提案時に約束した状態を一つだけ開きます。「実際には、誰が、いつ、どれくらい行っていますか」と聞き、差があった欄へ確認先と次の日付を書いてください。