業務手順の標準化
属人化していた業務の手順化
経験者への聞き取りから、作業順、判断が必要な箇所、例外、戻せない操作を整理しました。別の担当者が現場で使い、止まった箇所と解釈が分かれた表現を修正しています。
業務手順の標準化を相談する目的
この仕事の目的
担当者が休んでも、必要な判断を抜かさず、戻せない操作を誤らずに仕事を引き継げるか。
進めるうえでの課題
- 経験者にとって当たり前の判断は、本人への聞き取りだけでは言葉になりにくかった。
- 手順どおり進める作業と、条件を見て判断する作業が混ざり、長い説明書になりやすかった。
- 送信、確定、削除など戻せない操作は、注意書きだけでは事故を防げなかった。
実施前の状況
- 新しい担当者へ、同じ説明を毎回口頭で繰り返していた。
- 担当者によって手順と記録する内容が違っていた。
- 資料を作っても、現場で使われたか、どこで詰まったかを確認していなかった。
方針
決めた方針
- 作業手順と判断基準を分け、迷う箇所には条件と確認先を置いた。
- 戻せない操作の直前に、対象、内容、承認を確認する工程を入れた。
- 一度で完成とせず、毎日の実行と週ごとの見直しを分けた。
実施内容
実際に行ったこと
- 01
十数業務を最初から最後まで聞き取り、入力、判断、引き継ぎを分解しました。
- 02
例外、迷いやすい条件、確認が必要な場面を、手順の中へ書き込みました。
- 03
戻せない操作の前に、対象、内容、承認を確認する項目を置きました。
- 04
毎日行う仕事と、週ごとに数字や手順を直す仕事を分けました。
- 05
別の担当者が実際に使い、止まった箇所と解釈が分かれた表現を修正しました。
成果物
作成・使用したもの
実行手順
開始条件
判断
実行前確認
完了
週次で更新
- 業務別の実行手順
- 開始条件、作業順、完了条件を一つの業務単位で確認する資料。
- 判断基準と例外
- 経験者の頭の中にあった、進める、止める、確認する条件を残す項目。
- 実行前チェック
- 送信や確定など戻せない操作の直前に、対象と内容を確かめる確認項目。
- 週ごとの改善記録
- 現場で詰まった箇所と変更理由を、次の版へ反映する記録。
実施規模
- 手順化した業務
- 十数業務
- 一業務の分量
- 三〜五ページ程度
- 初版から現場確認まで
- 一か月余り
- 見直し
- 週ごと
結果
実施後の変化
変わったこと
- 経験者へ聞かなくても、条件と確認先を見れば判断できるようになった。
- 戻せない操作には実行前の確認が入り、一人の判断だけで進めない運用になった。
- 現場で詰まった箇所を、手順書の次の版へ反映した。
会社に残ったもの
- 業務ごとの開始条件、手順、完了条件
- 迷いやすい判断と例外の基準
- 実行前の確認と週ごとの見直しを続ける手順